Esta iniciativa está basada en la búsqueda de nuevas vías de comercialización a través de sistemas automáticos tipo IVR, Unidad de Reconocimiento de Voz, que permiten una reducción de costes muy interesantes en el momento actual debido a la crisis en la que nos vemos inmersos.

Es una herramienta muy flexible que puede ser definitiva siempre que su utilización sea la adecuada y esté dirigida a servicios muy concretos que no necesiten del valor añadido que aportaría un teleoperador. Siempre basado en un detenido y complejo estudio, a la vez que un desarrollo estrictamente adaptado a las necesidades del cliente. En este caso, la opción que se planteaba para los servicios de distribución de la primera compañía española de comunicaciones, era realizar su habitual preaviso de reparto, tradicionalmente gestionado con operadores, de una forma más competitiva e igualmente eficaz.

Para ello, CATSA propuso una alternativa automatizada a través de IVR en emisión.

Hoy en día, la compañía distribuye las compras de clientes finales del grupo, con un volumen diario de aproximadamente 6.000 envíos, cada uno de ellos acompañados de su propio preaviso, como marca su procedimiento de Calidad interno. Una vez desarrollada la solución por nuestro departamento de sistemas, la operativa sigue siempre las mismas directrices. El argumentario inicial se adaptó a las posibilidades de una máquina con una gran fidelidad.

Todos los días a primera hora nuestro cliente envía un archivo a CATSA que se encarga a través de sus sistemas integrados de iniciar el servicio. El cliente primero confirma, o cambia, la dirección de entrega que ofrece la IVR. Si el cliente desea cambiar la dirección, los agentes virtuales (wi-ti´s) que respaldan la operativa la cambian en tiempo real y, posteriormente, la IVR la reconfirma. Posteriormente ofrece la posibilidad de elegir un turno de reparto. El cliente puede elegir entre mañana o tarde.

Por ultimo, el cliente siempre tiene la posibilidad de rechazar la entrega, además de ofrecérsele un numero de contacto de la propia compañía por si tuviera alguna duda o reclamación durante el proceso. Una ventaja añadida es la facilidad de acceso a la información del cliente que a través de un web service esta interconectado con CATSA y de este modo tiene la información puntual en cada momento sobre el desarrollo del servicio: incidencias , porcentajes, rellamadas...

Los resultados están siendo realmente brillantes teniendo en cuenta que el porcentaje de localización es muy similar al logrado con operadores, y como ventaja añadida los costes del servicio son increíblemente menores. Por todo ello, el resultado es plenamente satisfactorio.